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呼叫中心設計建設

電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電,為顧客提供一系列的服務 與支持,例如在IT行業中的技術支持中心,保險行業中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來,以從事市場營銷和電話銷售活動為主,是企業的利潤中心
我公司可根據客戶需求建設相應功能的企業外呼中心,客服中心。一站式呼叫中心解決方案融合了眾多成功的運營經驗和先進的技術理念。為企業型客戶量身打造出高集成度、高性價比、高穩定性的IP分布式呼叫中心平臺。同時科學整合了電話智能分配、CRM客戶關系管理、電話錄音、通話報表等應用系統功能,開放式標準的開發接口,在與各類型的CRM,ERP或其他IT系統結合做到快速、吻合。

語音話務中心平臺

通過話務中心的前端通信平臺完成以下功能:

      電話的接入、呼出、轉接、通話、強插、強拆、會議、監聽等。

      操作人員登入,登出,置忙,事后處理

      中繼線、排隊隊列、座席員信息實時監控;詳細話單記錄

      對業務人員全程自動錄音,管理員控制錄音,錄音資料管理查詢,實時監聽;錄音資料備份、恢復。定時自動刪除設定的過期錄音文件

質檢和統計

       質檢和統計業務,主要由系統實時監控、在線錄音監聽客戶端、呼叫統計管理等幾個部分組成, 主要完成以下功能:

系統實時監控

   實時監測整個呼叫中心系統的外線通話狀況

   實時監測整個呼叫中心系統的所有登錄坐席的狀態

   實時顯示呼叫中心系統呼叫隊列的排隊情況

   實時顯示呼叫中心各分組的通話數據:呼入次數、呼出次數、通話次數等

   實時監控呼叫中心自身各模塊的運行情況,并按不同的級別以多種方式告警

 

客戶服務質量抽查

   實時錄音,監聽坐席人員的通話,

   可以根據主、被叫等條件查詢并播放坐席人員以往的所有通話錄音

   可以對錄音進行標注或評分

 

統計報表輸出

   統計整個客服中心的各項基本服務指標,如業務數量、系統效率、業務效率等,以此來描述整個客 服中心整體服務水平

   統計整個呼叫中心系統的設備使用情況,如外線使用情況、座席使用情況以及IVR使用情況,從而便于增減設備,安排人員

   來電地域統計:可以根據用戶的來電號碼區分出用戶所在的不同地域,統計出  不同省份的電話呼入量、用戶地域分布等。

   系統支持各種統計報表輸出,直觀地反映出呼叫中心各個時間段內的各種環節的具體運營情況,幫助管理人員進行決策。目前支持以下統計方式:例如呼叫量,接通次數,等候時長、IVR呼叫節點訪問量統計、平均坐席服務時間統計、線路占用時間統計、坐席話務量統計、接通率統計

 

輔助運營管理:

   通過統計、報表、數據挖掘、CRM、決策支持、各種數據分析等,使得客戶服務中心的運營在各個方面都量化指標,為客戶服務中心的運營效果、運營手段和方向提供決策數據。還有服務代表管理系統,如各服務代理的技能定級、業務分組、任務安排、服務代表監控、管理等。

 

    由我公司設計建設的上海御誠旅游產品營銷服務有限公司呼叫中心獲得了客戶的良好評價。



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